Kartlı ödeme sistemleri, hız ve güvenin ötesine geçerek artık başlı başına bir müşteri deneyimi alanına dönüşüyor. Garanti BBVA Ödeme Sistemleri Ürün Yönetimi ve Pazar Ortaklıkları Genel Müdür Yardımcısı Ulaş Erdur ile, ödeme dünyasında yaşanan bu köklü değişimi, Türkiye’nin konumunu ve geleceğin rekabet alanlarını konuştuk.
Kartlı ödeme sistemlerinde yeni dönem nasıl şekilleniyor? Yapay zekâ, deneyim ve “görünmez ödeme” kavramları bu dönüşümde nasıl bir rol oynuyor?
Kartlı ödeme sistemlerinde yaşanan dönüşümü artık yalnızca ödeme aracının değişimiyle açıklamak mümkün değil. Bugün asıl değişim, ödemenin müşteri deneyimi içindeki rolünün yeniden tanımlanmasında yaşanıyor. Ödeme, alışverişin sonunda gerçekleşen tekil bir işlem olmaktan çıkarak; alışveriş öncesindeki kampanya keşfinden ödeme anına, sonrasında ise harcama takibi ve finansal içgörüye kadar uzanan bütünsel bir deneyimin parçası haline geliyor.Bu dönüşümün merkezinde üç temel kırılım görüyoruz. İlki, kullanıcı beklentilerindeki değişim. Müşteriler artık yalnızca hızlı ve sorunsuz bir ödeme değil; kendilerini tanıyan, ihtiyaçlarını öngören ve doğru anda doğru değeri sunan bir deneyim bekliyor. Bu da ödeme sistemlerini standart çözümler sunan yapılardan çıkarıp, her müşteri için anlamlı ve bağlamsal deneyimler sunan platformlara dönüştürüyor.İkinci kırılım veri ve yapay zekâ teknolojilerinin geldiği nokta. Kullanıcı davranışlarının gerçek zamanlı analiz edilmesi ve bu verinin doğrudan aksiyona dönüştürülmesi sayesinde ödeme deneyimi daha akıllı, daha kişisel ve daha öngörülü hale geliyor.Üçüncü kırılım ise ödemenin giderek “görünmez” hale gelmesi. Temassız teknolojiler, dijital cüzdanlar ve entegre ödeme çözümleri sayesinde ödeme, müşteriler açısından ayrı bir adım olmaktan çıkıp alışveriş deneyiminin doğal bir parçasına dönüşüyor. Önümüzdeki dönemde yapay zekâ destekli hiper kişiselleştirme, dijital cüzdan ekosistemleri ve agentic AI gibi alanların bu dönüşümü daha da hızlandıracağını düşünüyoruz.
Türkiye ve Avrupa’daki kartlı ödeme trendlerine baktığınızda Türkiye’nin dönüşümdeki konumunu nasıl değerlendiriyorsunuz?
Türkiye, ödeme sistemleri alanında adaptasyon hızı yüksek, yenilikleri erken benimseyen ve kullanıcı davranışları açısından oldukça dinamik bir pazar. Kartlı harcamaların hane halkı tüketimindeki payının yüzde 71’e ulaşması, kartın artık alternatif bir ödeme yöntemi değil, günlük hayatın ana ödeme araçlarından biri haline geldiğini gösteriyor.Türkiye’nin Avrupa ile kıyaslandığında en belirgin ayrıştığı noktalardan biri, inovasyonun çok hızlı şekilde kullanıcı deneyimine entegre edilebilmesi. Türkiye’de yalnızca teknolojinin sunulması değil, bu teknolojinin günlük hayatın doğal bir parçası haline gelmesi de oldukça hızlı gerçekleşiyor. Temassız ödemeler, QR, NFC ve dijital cüzdan kullanımı bu açıdan önemli örnekler.Garanti BBVA Ödeme Sistemleri olarak biz de bu dönüşümün güçlü oyuncularından biriyiz. QR ve NFC ile mobil temassız ödemelerde yüzde 18,59 pazar payı ile lider konumdayız. Bu alandaki erken yatırımımız ve deneyimi merkeze alan yaklaşımımız sayesinde yeni nesil ödeme teknolojilerini müşterilerimizin günlük hayatının doğal bir parçası haline getiriyoruz. Türkiye’nin bir diğer güçlü tarafı da kampanya ve sadakat ekosistemi. Müşteriler yalnızca ödeme yapmakla kalmıyor; aynı zamanda kampanya, ödül, mil, taksit ve kişiselleştirilmiş fırsatlarla zenginleşen bir deneyimin parçası oluyor. Bu da kartlı ödemeleri finansal bir işlemden öte, değer yaratan bir deneyim alanına taşıyor.
“Ödeme süreci mümkün olduğunca az adımla ve kesintisiz tamamlanmalı”
Kartlı ödemelerde rekabetin yeni alanı sizce ne? Hız, kişiselleştirme ve güven dengesini nasıl kuruyorsunuz?
Kartlı ödemelerde rekabet artık yalnızca ürün özellikleri, limitler ya da kampanya sayısı üzerinden şekillenmiyor. Rekabetin yeni alanı; müşteriye doğru zamanda, doğru kanalda, güvenli, hızlı ve kişiselleştirilmiş bir deneyim sunabilmek.Hız tarafında müşterilerin beklentisi çok net: Ödeme süreci mümkün olduğunca az adımla ve kesintisiz tamamlanmalı. Güven tarafında ise dijital ödemelerin büyümesiyle birlikte kart bilgilerinin korunması, doğrulama süreçlerinin sadeleşmesi ve kullanıcıya güven veren teknolojilerin geliştirilmesi kritik hale geliyor.Bu alanda hayata geçirdiğimiz yeniliklerden biri Dinamik CVV teknolojisi. Bonus Platinum Dinamik kredi kartında kartın arka yüzündeki üç haneli güvenlik kodu her saat başı otomatik olarak yenileniyor. Bu sayede internet alışverişlerinde kart bilgilerinin kopyalanması ya da tekrar kullanılması riskine karşı güçlü bir güvenlik katmanı sunuyoruz.Bonus Platinum Biyometrik kartımızla ise müşterilerimiz ödemelerini parmak iziyle doğrulayarak saniyeler içinde gerçekleştirebiliyor. S.M.A.R.T. özelliğimiz de ödeme anında müşterinin “hangi kartı kullansam?” sorusunu ortadan kaldırıyor ve sistem o işlem için daha avantajlı kartı otomatik olarak belirliyor. Böylece hız, güven ve kişiselleştirme aynı deneyim içinde buluşuyor.
Garanti BBVA Ödeme Sistemleri’nin kart programları uzun yıllardır kullanıcıların hayatında önemli bir yer tutuyor. Bir kart programını sürdürülebilir ve güçlü kılan temel unsurlar neler?
Biz kart programlarını yalnızca ödeme aracı olarak değil, müşterilerimizin günlük hayatına dokunan ve onlara sürekli değer sunan bir deneyim alanı olarak görüyoruz. Bir kart programını sürdürülebilir ve güçlü kılan en temel unsur, değişen müşteri ihtiyaçlarını doğru okuyabilmek ve bu ihtiyaçlara zamanında yanıt verebilmek.Finansal ürünlerde rasyonel faydalar elbette çok önemli. Ancak uzun vadeli başarıyı belirleyen asıl unsur, güven, bağlılık ve marka ile kurulan ilişkidir. Bonus’un 26 yıllık yolculuğu bu açıdan çok güçlü bir örnek. Bonus; esprili dili, neşeli tonu, canlı yeşil rengi ve kullanıcıyla kurduğu samimi iletişimle finans sektöründe alışılmış kalıpların dışına çıkan bir marka dünyası yarattı. Zaman içinde jenerik bir isme dönüşerek kullanıcıların gündelik hayatında güçlü bir yer edindi.Bonus’un MediaCat ve Ipsos Türkiye tarafından gerçekleştirilen “Türkiye’nin Lovemark’ları” araştırmasında 10 kez “en sevilen kredi kartı markası” seçilmesi, müşterilerimizle kurduğumuz bu güçlü bağın somut bir göstergesi. Bunun yanında geniş iş ortaklıkları ağımız, güçlü kampanya yapımız ve müşterilerimize gerçek anlamda fayda sağlayan avantajlarımız da kart programlarımızı canlı ve rekabetçi tutuyor.Miles&Smiles ve American Express gibi güçlü programlarımız da portföyümüzün farklı müşteri beklentilerine yanıt veren önemli parçaları. Türkiye’nin ilk seyahat kredi kartı olan Miles&Smiles ile 25 yılı geride bırakırken müşterilerimize 172 milyarın üzerinde Mil kazandırdık. American Express tarafında ise Selects ve Lifestyle programlarıyla gastronomiden seyahate, alışverişten kültür-sanata kadar uzanan geniş bir ayrıcalık dünyası sunuyoruz.
“Bugün BonusFlaş’ta her ay 500’den fazla kampanya sunuyoruz”
BonusFlaş’ta iş birlikleriyle desteklenen çok büyük bir kampanya ekosistemi var. Bu büyüklükte bir kampanya ekosistemini ve iş birlikleri ağını yönetirken temel yaklaşımınız nedir?
Bugün BonusFlaş’ta her ay 500’den fazla kampanya sunuyoruz. Bu kampanyalar; firmalarla kurduğumuz uzun vadeli iş birliklerinin, güçlü kampanya yönetimi altyapımızın ve müşteri odaklı yaklaşımımızın bir sonucu. Taksit, bonus, mil ve farklı avantaj mekanikleriyle müşterilerimizin günlük hayatındaki farklı ihtiyaçlarına yanıt veren geniş bir yapıdan bahsediyoruz.Bu ölçekte bir kampanya ekosisteminde asıl mesele kampanya sayısından çok, bu kampanyaların müşteri için nasıl anlamlı hale getirildiği. Kullanıcıya yüzlerce kampanyayı aynı şekilde göstermek yerine, onun için gerçekten değer yaratacak kampanyaları doğru zamanda ve doğru bağlamda öne çıkarmaya odaklanıyoruz.2025 yılında 163 milyonu aşan kampanya katılımı gerçekleşti. Aylık ortalama 17 milyonu aşan etkileşim seviyesine ulaşmamız da kullanıcıların kampanyalarla kurduğu bağın ne kadar güçlü olduğunu gösteriyor.Bu noktada firmalarla yaptığımız uzun vadeli iş birlikleri de kritik rol oynuyor. Kampanya dünyası yalnızca bankanın ya da ödeme sistemleri şirketinin tek başına yönettiği bir alan değil; markalar, sektör oyuncuları ve teknoloji altyapılarıyla birlikte gelişen çok katmanlı bir ekosistem. Doğru kurgulanan iş birlikleri hem müşteriler için günlük hayatlarında somut faydaya dönüşüyor hem de iş ortaklarımız için müşteriyle daha güçlü bağ kurma ve sadakati artırma imkânı yaratıyor.Bizim için kampanya yönetimi yalnızca ticari bir faaliyet değil; müşteri deneyimini zenginleştiren, iş ortaklarımızla yarattığımız değeri büyüten ve BonusFlaş’ı günlük hayatın daha güçlü bir parçası haline getiren stratejik bir alan.
Kampanyalarda yapay zekâ ve veri analitiği nasıl kullanılıyor? BonusFlaş bu ekosistemde nasıl bir rol üstleniyor?
Kampanya yönetiminde yapay zekâ ve veri analitiği bizim için kritik bir rol oynuyor. Çünkü müşterilerin beklentisi artık yalnızca çok sayıda kampanyaya ulaşmak değil; kendileri için gerçekten anlamlı olan kampanyaları kolayca görebilmek.Her müşterinin harcama alışkanlıkları, ilgi alanları, alışveriş sıklığı ve öncelikleri farklı. Biz de gelişmiş veri analitiği ve yapay zekâ modellerimizle bu farklılıkları daha iyi anlamaya çalışıyoruz. Böylece kampanyaları geniş segmentler yerine daha kişisel, daha bağlamsal ve daha hedefli şekilde sunabiliyoruz.BonusFlaş bu yapının merkezinde yer alıyor. Bugün 4 milyonu aşan aktif kullanıcıya ulaşan BonusFlaş, müşterilerimizin harcamalarını yönettiği, kampanyaları keşfettiği ve ödeme kararlarını daha bilinçli şekilde verdiği güçlü bir finansal rehber konumunda.Kullanıcılarımız kendilerine en uygun kampanyaları tek bir ekranda görebiliyor, tek dokunuşla katılabiliyor ve ödeme anında bu avantajlardan faydalanabiliyor. Aynı zamanda bulundukları konuma göre yakınlarındaki kampanyaları keşfedebiliyor, hangi kartlarının nerede daha avantajlı olduğunu görebiliyor ve taksit fırsatlarını kolayca yönetebiliyor.Bu yapı, kartlı ödeme deneyimini yalnızca işlem anıyla sınırlı olmaktan çıkarıyor. Alışveriş öncesinden başlayan, ödeme anında devam eden ve sonrasında harcama takibiyle tamamlanan daha bütünsel bir deneyim sunuyor. BonusFlaş’ın yenilenme sürecinde de odağımız; bu deneyimi daha sade, daha hızlı, daha kişisel ve daha entegre hale getirmekti.
Dijital cüzdanlar, akıllı sistemler ve agentic AI ödeme dünyasının geleceğini nasıl etkileyecek?
Önümüzdeki 3–5 yılda ödeme, kullanıcı açısından ayrı bir adım olmaktan çıkarak alışveriş deneyiminin doğal bir parçasına dönüşecek. Bu dönüşümün merkezinde ise yapay zekâ, dijital cüzdanlar, gömülü finans çözümleri ve daha bütünleşik ekosistem yapıları yer alacak.Dijital cüzdanlar artık yalnızca ödeme yapılan araçlar değil. Ödeme, kampanya, kimlik doğrulama, sadakat programları ve finansal yönetimin tek bir yapı altında birleştiği daha kapsamlı platformlara doğru evriliyor. Bu yapı müşteriye daha sade, daha hızlı ve daha bütünsel bir deneyim sunuyor.Bir sonraki aşamada ise agentic AI olarak tanımlanan yeni bir dönem öne çıkıyor. Kullanıcıların kendi dijital ajanlarının olduğu ve bu ajanların finansal kurumlarla etkileşime girerek kullanıcı adına karar alabildiği bir yapı, ödeme deneyimini daha otonom ve akıllı bir noktaya taşıyacak.Dolayısıyla “görünmez ödeme” artık uzak bir gelecek senaryosu değil; hızla yaygınlaşan ve kullanıcı beklentisini yeniden tanımlayan bir gerçeklik haline geliyor. Bizim önceliğimiz de ödeme sistemlerini müşteri deneyiminin merkezinde konumlandırmaya devam etmek. Veri ve yapay zekâ yetkinliklerimizi daha ileri taşıyarak müşteriyi daha iyi anlayan, ihtiyaçlarını öngören ve doğru anda doğru değeri sunan çözümler geliştirmeyi sürdüreceğiz.Ekosistem tarafında ise güçlü iş birliklerimiz ve geniş kampanya ağımızla hem müşteriler hem de iş ortaklarımız için değer yaratmaya devam edeceğiz. Bizim için amaç yalnızca ödeme sistemlerindeki dönüşümü takip etmek değil; bu dönüşüme yön veren, standartları belirleyen ve müşteriye sürdürülebilir değer yaratan oyunculardan biri olmak.