Covid-19 küresel salgını, birçok sektörü, ciddi biçimde iş yapış biçimini yeniden şekillendirmek ve bu doğrultuda stratejiler planlamak durumunda bıraktı. Yeni normale uyum sağlamak ve yeni normalde kazanan olmak için işletmeler; değişmek, dönüşmek ve yenilenmek zorundadırlar. Özellikle hizmet sektörü, doğası gereği bu salgından ciddi boyutta etkilendiği için yeni normalin kazandıracak şifrelerini çözmek durumundadır.
Yeni normalde hizmet işletmelerinin; ihtiyacı tanımlamak, beklentiyi ve temas noktalarını belirlemek, memnuniyeti sürekli ölçmek ve proaktif eyleme geçmek adımlarını içselleştirmeleri ve sürdürmeleri zaruridir. Yeni normalde hizmet döngüsünü; sosyal mesafeye, hijyene ve farkındalık ile endişelere göre yönetmesi gerekir. İşletmeler; hijyen ile sosyal mesafe uygulamalarına, Covid-19’a ilişkin olağanüstü durumlara, çalışan eğitimlerine ve farkındalıklarına yönelik planlar yapmalıdırlar. Bu planlar, doğru, tutarlı ve sürekli iletişim adımlarına sahip olmalıdır. Covid-19’a ilişkin olağanüstü durum tanımında, hizmet sunumu sırasında, Covid-19 şüphelisi bir hizmet alıcısı mevcuttur. Bu durumda, işletmenin alacağı önlemlerin hizmet alıcılarına açık biçimde anlatılması önemlidir. Böylece, müşteriler, kendilerini güvende hissedebilirler ve endişeleri azalır. Bu planlarda; çalışanlar ile müşteriler için önlemler ve düzenleyici mekanizmalar tanımlanmalıdır.
Müşterilerin İşletmelere Yaklaşımı
İşletmelerin; pazarı yeni normale göre yeniden bölümlendirmeleri, hedef pazarlarını yeniden değerlendirmeleri, en hızlı tepki verecek pazar bölümünü doğru seçmeleri, müşterilerinin önceliklerini yansıtan yeni pazarlama sunumları yaratmaları ve sadık müşteriye odaklanmaları zaruridir. Uyarlanmış ürünlerin, artık mecburi yön olduğunu kabul eden hizmet işletmeleri yeni normalin kazananı olacaklardır. Salgın sonrası dijitalleşme daha da artacağı için sosyal ağlarda yer almak, sponsorlu reklamlar yapmak, ünlüleri veya tanınmış kişileri, markanın ürünlerini sosyal medyada tanıtmaları ile çalışmak, mekanlar için yeni düzenlemeler yapmak, hızlı servis adımlarını işletmek, hizmet döngüsündeki hijyen koşullarını hedef kitleye göstermek, hızlı, eylemsel proaktif iletişim kurmak kritiktir. Küresel salgınla beraber insanlar; insana odaklı, topluma katma değer yaratan, kırılgan grupları koruduğunu ve desteklediğini gösteren, salgın sırasında mücadele verenlere minnetini ifade eder biçimde hareket eden, merhametli ve dayanışma vurgulu şirketlere artı puan vermeye başlamışlardır. Böylece müşteri, ilgili işletmeden hizmet satın alarak, ekonomiyi koruduğunu, salgınla mücadele etmeye yardımcı olduğunu hissedecektir. Örneğin, hizmet işletmelerinin, salgın sırasında, ön saflarda mücadele eden sağlık çalışanlarına yönelik sağlayacakları karşılıksız hizmetler toplum tarafından ödüllendirilecektir.
İşletmeler Neler Yapmalılar?
Müşteriler, yeni normal de olsa, kendi normaline en yakın olan işletmeyi, markayı, ürünü seçeceklerdir. Verdikleri mesajın; trajik, dramatik, romantik ya da soğuk olmaması; rasyonel ve durumu özetler biçimde olması gereklidir. Covid-19 süreci boyunca ortadan kaybolmak işletmeler açısından kalıcı olumsuz etkiler yaratabilir. Genel olarak hijyen ve sosyal mesafe kurallarına herkes uyacağı için işletmelerin farklılıklarını vurgulamaları önemlidir. Endişeye düşürecek ya da korkutacak ölüm, vaka sayısı, diğer ülkelerdeki kötü durumlar gibi konulardan bahsetmek, emir kipi kullanmak, tüm mesajlara “bu zor günlerde” diye başlamak, gereğinden fazla iletişim yapmak, hiçbir şey olmamış gibi davranmak ve “ben” dilini vurgulamak en ciddi yanlışlar arasındadır. Internet sitesini sürekli güncelleyerek müşterilerini bilgilendirmek için kullanmak önemli bir adımdır. Müşterilerin önerilerini sormak ve sürece katılımlarını sağlamak, müşterinin masanın yuvarlak olduğuna ve işletme ile aynı masada oturduğuna ikna edecektir. Bu noktada en kritik söylem; “Sosyal mesafeyi koruyacak kadar uzak; ama yanlarında hissedecek kadar yakın ol” demektir. Unutulmaması gereken, salgın ve yarattığı sorunların küresel; ama sorumlulukların ulusal ve kurumsal olduğudur.
