Dijital Bankacılığı Teknolojiden Öte İnsan Deneyimiyle Yeniden Tanımlıyoruz

Dijital bankacılığın Türkiye’deki gelişimini nasıl değerlendiriyorsunuz?

Türkiye dijital bankacılıkta çok hızlı bir dönüşüm yaşıyor. Mobil teknolojilerin yaygınlaşması, açık bankacılık regülasyonları ve fintek ekosisteminin olgunlaşmasıyla birlikte kullanıcı alışkanlıkları önemli ölçüde değişti. Sadece dijital kanallardan hizmet veren yeni bankaların sektöre katılması da bu dönüşüme güçlü bir dinamizm kazandırdı. Artık bireyler bankacılığı, belirli bir yere gitmeden, istedikleri anda ve kanalda deneyimlemek istiyorlar.
Kuveyt Türk olarak biz de bu dönüşümün merkezinde yer alıyoruz. Ancak dijitalleşme sürecini yalnızca teknolojik bir süreç olarak değil, müşteri deneyimini yeniden tanımlayan bir kültürel dönüşüm olarak ele alıyoruz. Bununla birlikte şubelerin bu ekosistemdeki rolünü de önemsiyoruz. Şube, özellikle danışmanlık ve güven ilişkisi gerektiren işlemlerde hâlâ müşterilerimiz için en önemli temas noktası. Bu nedenle dijital ve fiziksel kanalların birbirini tamamladığı hibrit bir bankacılık modeli benimsiyoruz.

Bankanızın dijital hizmetlerinde hangi yeni teknolojiler öne çıkıyor?

Kuveyt Türk olarak süreçlerimizi veri analitiği, robotik süreç otomasyonu ve yapay zekâ destekli altyapılarla sürekli geliştiriyoruz. Örneğin sanal asistanımız Selim, doğal dil işleme teknolojisiyle 7/24 dijital kanallarımızda hizmet veriyor. Bunun yanı sıra açık bankacılık altyapımız sayesinde müşterilerimiz farklı bankalardaki hesaplarını tek ekrandan yönetebiliyor; böylece finansal ekosistemde daha bütüncül ve kullanıcı odaklı bir deneyim sunabiliyoruz. Bir diğer kanalımız Self Nokta, şube ve dijitalin birleştiği bir deneyim alanı. Self Nokta ile müşterilere şubelerimizde ve mobil uygulamamızda verdiğimiz birçok hizmeti veriyoruz. Müşteriler burada, çağrı merkezine bağlanarak birçok işlemi hızlı bir şekilde gerçekleştirebiliyor. Bu model, küçük şube konseptiyle hizmet verimliliğini artırırken, maliyetlerin de daha etkin yönetilmesini sağlıyor. Mobil kanallar üzerinden müşteri kazanımı konusunda da önemli bir ilerleme kaydettik. Örneğin, bireysel hesabı bulunan müşterilerimiz mobil şubeye giriş yaptıktan sonra görüntülü görüşmeye gerek kalmadan kurumsal hesaplarını da kolayca açabiliyor.

Yapay zekâ destekli dolandırıcılık tespit sistemleri ne kadar etkili?

Yapay zekâ destekli sistemler, geleneksel kural-tabanlı yapılarla karşılaştırıldığında çok daha dinamik ve öğrenebilir çözümler sunuyor. Bu sistemler, yeni dolandırıcılık modellerini tanıyabiliyor, anormal davranışları tespit edebiliyor ve kendini sürekli güncelleyebiliyor. Bunun yanında gerçek zamanlı analiz kabiliyeti sayesinde, insan gözüyle fark edilmesi zor kalıpları ve davranış değişimlerini algılayabiliyor.

Ancak teknolojinin yanında insan faktörü de kritik öneme sahip. Bu nedenle müşterilerimizi dijital güvenlik ve farkındalık konularında düzenli olarak bilgilendiriyoruz. Çünkü güvenli dijital bankacılık, bankayla kullanıcı arasında paylaşılan bir sorumluluk.

Genç kullanıcılar ile ileri yaş grupları arasında dijital bankacılık adaptasyonu açısından farklar gözlemliyor musunuz?

Genç kullanıcılar dijital dünyaya doğal bir parça gibi dahil oldukları için yeni teknolojilere hızla uyum sağlıyorlar. Ancak özellikle son yıllarda ileri yaş gruplarının da dijital kanalları benimsediğini görüyoruz. Özellikle sade, erişilebilir ve yönlendirici arayüzler bu kitle için de büyük kolaylık sağlıyor. Müşteri deneyimini geliştirmek adına Kuveyt Türk Mobil ve web sitelerimizin arayüzlerini kapsamlı araştırmalar sonucunda tamamen yeniledik. Hedefimiz, yaştan bağımsız olarak herkesin kendini dijital kanallarımızda rahat hissetmesi. Bu nedenle kullanıcı deneyimini tasarlarken farklı demografik grupların davranış biçimlerini dikkate alıyoruz.

Eklemek istedikleriniz var mı?

Türkiye’de dijitalleşme süreci yalnızca bankacılıkla sınırlı değil; tüm finansal ekosistem bu dönüşümden etkileniyor. Yeni dijital bankaların piyasaya girmesi, rekabeti artırdığı kadar inovasyonun da hızlanmasına katkı sağladı. Bu gelişmeleri, ülkemizin finansal kapsayıcılığını artırması bakımından son derece olumlu buluyoruz. Biz Kuveyt Türk olarak dijitalleşmeyi sadece teknolojiye yatırım değil, insanı anlamak olarak görüyoruz. Bu vizyonla hayata geçirdiğimiz ve bankacılık sektöründe bir ilk olan Empatika Nöropazarlama Araştırma Merkezimiz, müşteri davranışlarını nörobilimsel yöntemlerle analiz ederek duygusal ve bilişsel etkileşimleri daha iyi anlamamıza yardımcı oluyor. Böylece dijital hizmetlerimizi sadece “teknik olarak” değil, aynı zamanda “insana dokunan” bir şekilde geliştirebiliyoruz.