Dijital çözümlerimizle müşteri deneyimini mükemmelleştirmeye odaklanıyoruz

Bugün, yaklaşık 46 milyon abonesini sabit internet, sabit ses, mobil, ev eğlencesi hizmetleriyle dünyaya bağlayan Türk Telekom, onlara cazip ve kullanıcı dostu dijital çözümler de sunuyor. TÜRK TELEKOM CEO’SU DR. PAUL DOANY ile Türk Telekom’un hayata geçirdiği projeleri, fiber internetin geleceğini, 5G ile ilgili çalışmalarını, önümüzdeki dönemle ilgili hedeflerini ve daha fazlasını konuştuk.

 

Öncelikle sizi tanıyabilir miyiz? Kariyer geçmişinizden kısaca bahsederek, Türk Telekom’a ne zaman, nasıl dâhil olduğunuzu anlatır mısınız?

Uzun yıllar telekomünikasyon danışmanlığı sektöründe hizmet verdikten sonra Türk Telekom’daki ilk görevime 2005 yılında atandım. O tarihten beri Türkiye’de kalıcı olarak yaşıyor ve çalışıyorum, ancak Türkiye’yi ilk ziyaretim daha eskilere dayanıyor. O zamanlardan beri, genç nüfusu ve hızlı gelişen kültürü ile Türkiye’nin geçirdiği muazzam ekonomik büyüme ve gelişmeye bizzat tanık oldum. Türk Telekom’un özelleştirmesinden 2008’deki halka arzına ve uluslararası toptan satış operasyonlarına kadar pek çok süreci yönettim. Bu dönemde şirketin dört Bilgi Teknolojileri şirketi edinmesini sağladım; ancak 2011 ortalarında Türk Telekom Grubu’ndan ayrılarak kendi melek ve girişim sermayesi şirketlerimi kurdum. Ülkedeki girişimlere yatırımlar yaptım; çoğunlukla Bilgi Teknolojileri, internet ve yenilenebilir jeotermal enerji sektöründe yatırımlar gerçekleştirdim. Beş yıllık bir aradan sonra Eylül 2016’da Türk Telekom’daki yöneticilik görevime geri döndüm.

 

Türkiye’de teknolojinin gelişimi, iş ve sosyal hayata yansımalarını nasıl değerlendiriyorsunuz?

Endüstri 4.0, 5G’ye geçiş ve nesnelerin interneti ile birlikte artık sadece insanların değil cihazların da sürekli ve aktif iletişim kurmaya başladığı bir çağa adım atmış bulunuyoruz. Dolayısıyla önümüzdeki dönemde ülke ekonomilerini doğrudan etkileyecek ve şirketler arası rekabeti belirleyecek temel unsur iletişimdeki hız ve veri taşıma kapasitesi olacak. Hal böyle olunca, yeni iletişim teknolojileri geliştiren, inovatif ürün ve hizmetler sunan telekomünikasyon sektörü de dijitalleşmenin lokomotifi konumunda bulunuyor. Türkiye, hedeflediği “2023 Türkiye’si” vizyonu doğrultusunda son 10 yılda dijitalleşmede büyük mesafeler kat etmiş durumda. Yeni teknolojilerin geliştirilmesi ve hayata geçirilmesinde ülkemiz çağı yakalamakla kalmıyor, çağa yön verme hedefiyle hareket ediyor. Pek çok yerli ve milli teknoloji girişimi inovatif ürün ve buluşlarıyla dünya devlerine kafa tutuyor, ülkemize değer katacak dünya markaları olma yolunda sağlam adımlarla ilerliyor.

 

Türk Telekom’un faaliyetlerinden kısaca bahseder misiniz?

Türkiye’nin lider bilgi ve iletişim teknolojileri şirketi Türk Telekom olarak bugün, sayıları 46 milyonu bulan abonemizi sabit internet, sabit ses, mobil, ev eğlencesi hizmetlerimizle dünyaya bağlıyor, sunduğumuz dijital servislerle en yeni ürün, hizmet ve teknolojileri deneyimleme olanağı sağlıyoruz. Aynı zamanda Türkiye’nin sabit internet altyapısının imtiyaz sahibi ve ana sağlayıcısı olarak, internet servis sağlayıcılara ve pek çok işletmeye toptancı kimliğimizle de hizmet veriyoruz. Öte yandan 2018 yılında bölgenin veri merkezi üssü olma hedefiyle Türkiye’nin en büyük veri merkezini ve Türkiye’nin en büyük siber güvenlik merkezini hizmete açtık. Bugün, kapsamı günden güne artan kurumsal ürün ve hizmetlerimizle Türkiye’nin en büyük 500 şirketinin tamamı dâhil pek çok özel ve kamu kuruluşuna da dijitalleşme yolculuklarında kılavuzluk ediyoruz.

 

5G teknolojisine yönelik çalışmalarınızdan bahseder misiniz?

Türk Telekom olarak, yeni nesil teknolojilerin yalnızca kullanıcısı ve aktarıcısı değil, aynı zamanda geliştiricisi konumundayız. Türkiye’nin 5G’ye ilk geçen ülkelerden olma hedefini gerçekleştirmek için 5G teknolojileri ve altyapıları konusundaki çalışmalarımız bilgi teknolojileri alanında değer üreten Argela, İnnova ve Sebit gibi iştiraklerimiz aracılığıyla tüm hızıyla devam ediyor. ONF ve ONAP gibi dünyanın sayılı teknoloji geliştirme platformlarının bir üyesi olarak, yeni nesil teknolojiler geliştiren küresel oyuncular arasında yer alıyor; geleceğin iletişim standartlarını belirleyen teknolojik ürün ve buluşlarımızla sektörümüze dünya çapında öncülük ve hizmet ediyoruz. Özellikle Ar-Ge ve yakınsama teknolojileri alanındaki faaliyet gösteren gelecek nesil telekomünikasyon çözümleri sağlayıcısı şirketimiz Argela ve Silikon Vadisi’ndeki iştiraki Netsia aracılığıyla 5G alanında geliştirdiğimiz patentli ürünler ile dünyaya teknoloji ihraç eden bir konuma geldik. Yazılım tabanlı akıllı şebeke dilimleme ürünümüz ProgRAN’ın Telefonica, Verizon ve Orange gibi lider telekom operatörlerine kurulumunu gerçekleştirerek Türk Telekom’un ve Türk mühendisliğinin gücünü tüm dünyaya göstermiş bulunuyoruz. Yine sadece Argela aracılığıyla 2018’de 5G alanında 17 yeni patentli teknoloji geliştirerek, tüm branşlardaki patent sayımızı 26’ya çıkarmış bulunuyoruz.

 

Dijital platformlarınızın içeriklerini ve müşteri memnuniyetine yansımasını nasıl değerlendirdiğinizi paylaşır mısınız?

Temel iş odaklarımızdan bir tanesi de, cazip ve kullanıcı dostu dijital çözümlerimiz aracılığı ile müşteri deneyimini iyileştirecek değerler yaratmak. Bu amaçla yıl içinde yenileyerek geliştirdiğimiz abonelerimizle self-servis temas noktamız Online Hizmetler, sadakat programımız Sil Süpür, abonelerimizin bağlantı sorunlarını kendi başlarına çözebildiği Pratik Çözüm gibi platformlarımız, müşterilerimizle en çok temas kurduğumuz dijital servisler olarak ön plana çıkarak, müşteri memnuniyetindeki yükselişimize büyük ölçüde katkı sağladı. Türkiye’nin ilk yerli ve milli dijital klavyesi Tambu, 2018 sonu itibarıyla 8,3 milyon indirme rakamına ulaşarak son bir yıl içerisinde Türkiye’de en çok indirilen klavye uygulaması oldu. Aralık ayında yenilenen arayüzü ve içeriğine eklenen arama motoru özellikleriyle Tambu’yu daha da geliştirerek gelir kaynağına dönüşmesi için daha güçlü bir zemin oluşturduk. 2018’in son çeyreğinde yepyeni bir oyun deneyimi sunan canlı mobil yarışma programımız Eleq’i kullanıcılarla buluşturduk. Yine bu yıl ön plana çıkan dijital servislerimiz Türkiye’nin en sevilen dijital müzik platformu Muud, ülkenin önde gelen dijital oyun platformu Playstore, Türkiye’nin zengin içerikli dijital dergi ve gazete okuma platformu e-Dergi, Türkiye’nin yeni nesil mobil TV platformu Tivibu Go ve Türkiye’nin görme engelliler için ilk fotoğraf çekme uygulaması EyeSense ile kullanıcılara alışılmışın dışında yepyeni deneyimler sunmaktan geri kalmadık. Dijital platformlarımızın etkisi ve 2017 yılından bu yana sürdürdüğümüz müşteri deneyimi programımız Empati sayesinde müşteri memnuniyetine yönelik 28 adet temel performans göstergesinde yüzde 43 oranında iyileşme elde etmiş bulunuyoruz.

 

Türkiye’de hem bireysel kullanıcıların hem işletmelerin mobil ve dizüstü cihazlar üzerinden internete erişim oranları nasıl?

Türk Telekom olarak farklı segmentlere sunduğumuz cazip paket ve tekliflerimizle hem mobil hem de sabit internette iddialıyız. 2018’de mobilde 1,9 milyon net rekor artışla mobil abone sayımızı 21,5 milyona yükseltmeyi başardık ve mobil pazarın üçte birine hizmet verme hedefimize çok yaklaştık. Yeni dijital servislerimizin de etkisiyle LTE kullanıcılarının ortalama aylık veri tüketimini yıllık yüzde 31 artış ile 6,0 GB seviyesine çıkardık. Sabit internette ise abone sayımızı son 10 yılın en iyi performansı olan 1,2 milyon yıllık net artış ile 10,9 milyona ve aylık ortalama internet kullanımını 90 GB’a yükselttik.

 

Ev interneti konusundaki hizmet ve çözümlerinizi anlatır mısınız?

Türk Telekom olarak 2023 Türkiye vizyonu doğrultusunda, internetin hızının yanı sıra penetrasyonun da yaygınlaştırılması ve ülkemizin bilgi toplumuna dönüşmesi için çalışmalarımızı sürdürüyoruz. Türkiye’de herkes internete erişsin, internet okuryazarlığı artsın istiyoruz. Bu nedenle 2017 yılında başlatmış olduğumuzoldukça cazip “İnternetsiz Ev/İşyeri Kalmasın” kampanyamızın da etkisiyle internet abonelerimizin sayısını sadece 2018’de 1,2 milyon artırarak 10,9 milyona çıkardık. Son bir yılda ülkemizdeki internet penetrasyonunu yüzde 55’e yükselttik. İnternetin yaygınlaşmasının yanında daha çok kullanılmasını da teşvik ediyoruz. Türk Telekomluların 2014’te 35 GB olan aylık ortalama internet kullanımı, 2018’de 90 GB’a yükselmiş durumda. Yani son dört yılda internet kullanımını neredeyse üçe katlamış bulunuyoruz. 1 Ocak 2019’dan itibaren ise Türkiye’yi geleceğe bağlamak ve internet penetrasyonu ile kullanımını daha da artırmak amacıyla sabit internet paketlerindeki Adil Kullanım Noktası (AKN)’nı tamamen kaldırdık. Böylece yaklaşık 8 milyonu aşkın mevcut perakende internet abonemizin paketlerini hiçbir ek ücret talep etmeden limitsiz üst paketlere yükseltmiş bulunuyoruz.

 

Tivibu uygulamanızdan ve bu kapsamda sunduğunuz hizmetlerden bahseder misiniz?

Dijital TV pazarı, kalitenin rekabete doğrudan yansıdığı gelişmeye son derece açık bir pazar. Sadecevar olmak için değil, fark yaratmak amacıyla girdiğimiz bu pazarda Tivibu ile kısa sürede geleneksel televizyon yayın anlayışını değiştirerek pek çok ilke imza attık. Geliştirdiğimiz kullanıcı dostu teknolojilerle abonelerimizi, TV yayınlarını anında geri almalarına veya kaydederek sonradan izlemelerine olanak tanıyan ayrıcalıklı televizyon deneyimi ile tanıştırdık. Sinema-dizi kanallarımızın yanı sıra abonelerimizi ‘seç-izle’ ve ‘kirala-izle’ ekranlarımızda sinemalardan sonra TV’de ilk kez yayınladığımız zengin film içeriklerimizle buluşturduk. Tüm bu gayretimiz sonucunda Tivibu, çok kısa sürede Türkiye ödemeli TV pazarında ikinci sıraya yükselirken Tivibu abone sayımızı da rekor artışla 3,6 milyon aboneye çıkarttık. Öte yandan Türkiye’nin teknolojik ve zengin içerikli mobil TV platformu Tivibu Go ile televizyon izleme alışkanlıklarını değiştirmeyi sürdürüyoruz. Sayıları 2 milyon’a çıkan Tivibu Go kullanıcılarının şu an mobil cihazları üzerinden günlük ortalama TV izleme sürelerini geçen yıla göre yüzde 43’lük artışla 30 dakikaya yükseltmiş bulunuyoruz.

 

Fiber internetin geleceğini nasıl değerlendiriyorsunuz?

282 bin kilometrelik fiber altyapımızla Türk Telekom olarak şu anda 18,6 milyon fiber hane erişimine ulaşarak ülkemizin yaklaşık yüzde 80’ini fiberleştirmiş bulunuyoruz. Fiberleşme oranının Batı Avrupa’da yüzde 70, Amerika’da ise yüzde 65 olduğunu göz önüne alırsak, Türk Telekom’un altyapı kalitesini gösteren bu oranın pek çok ülkeye göre ciddi anlamda yüksek olduğunu görebiliriz. Bizim bundan sonra ihtiyacımız olan şey, haneye fiber götürmek değil, onun da ötesinde daha çok insanın internet kullanımını sağlamak, yani internet penetrasyonunu arttırmak. 5G ve akıllı şehirlerin yaygınlaşması ile birlikte hızlanan mobil iletişimle, sabit tarafta da çok daha hızlı bir altyapıya ihtiyaç duyulacak. IoT uygulamaları ile akıllanacak olan araçların, her an her yerden internete bağlanarak veri transferi yapabileceği bir gelecekte fiber internet de ister istemez evlerden çıkıp mobil cihazlarımızın hareket halindeyken de erişebileceği meydan, cadde ve sokaklarda bulunan kablosuz fiber erişim noktalarına kaymak zorunda.

 

Kablosuz ağ üzerinden fiber hızında sabit internet çözümü sunan WPON (Wireless Passive Optical Network – Kablosuz Pasif Optik Ağ) teknolojisiyle ilgili çalışmalarınızı ve planlarınızı paylaşır mısınız?

Fiber internetin belli alanlardaki kablosuz erişim noktaları aracılığı ile 5G benzeri çok yüksek hızlarda saha bazlı olarak kablosuz şekilde aktarılmasına olanak tanıyan WPON teknolojisi, yakın geleceğin günlük iletişim dünyasının sıradan teknolojilerine örnek teşkil ediyor. Türk Telekom, yakın zamanda bu çözümü Türkiye’de deneyen ilk operatör oldu. Türk Telekom olarak bu ve benzeri teknolojilerin testlerini aralıksız sürdürüyoruz. Bu sayede yakın gelecekte fiber hızındaki internetin kapsama alanı evlerimizdeki modemlerle sınırlı kalmayacak, sokaktaki akıllı arabamıza ve mobil cihazlarımıza kadar hepimizi daha geniş bir alanda kapsayacak.

 

Sosyal Sorumluluk projelerinizden biraz bahseder misiniz?

Ülkemize uzun yıllardır en ileri bilgi ve iletişim teknolojilerini sunan Türkiye’nin stratejik kurumu Türk Telekom olarak, toplumsal hayata katılamayan tüm kesimlerin bilgiye erişimine katkıda bulunmayı kurumsal sorumluluğumuz olarak görüyor ve çalışmalarımızı “herkes için erişilebilir iletişim” prensibi ile ülkenin dört bir yanında sürdürüyoruz. 2011 yılından bu yana hizmet veren Telefon Kütüphanesi uygulamamız ile görme engelli vatandaşımızın 50’den fazla kategoride binlerce sesli kitaba ve dünyaca ünlü tabloların sesli betimlemelerine ücretsiz olarak kolayca ulaşmalarını sağlıyoruz. Günışığı projemiz kapsamında az gören çocukları erken yaşta eğiterek, görme yetilerini kullanma becerilerini geliştiriyoruz ve bugüne kadar 45 bin kişinin hayatına dokunarak az görenlerin kör olmadığı konusunda kamuoyunda farkındalık oluşturmayı başardık. Sesli Adımlar navigasyon uygulamamız ise, görme ve işitme engellilerin AVM, kampüs, havaalanı gibi halka açık karmaşık mekanlarda yardım almadan kendilerini güvende hissederek rahatça dolaşmalarına olanak tanıyor ve şu anda 47 farklı mekanda aktif olarak kullanılıyor. Türkiye’de dijital okuryazarlığı artırmak ve bilinçli internet kullanımını yaygınlaştırmak üzere, 2013 yılından bu yana sürdürdüğümüz İnternetle Hayat Kolay projemiz kapsamında, bugüne kadar 81 ilde 45 bin kişiye internet okuryazarlığı eğitimi verdik. Ayrıca, Türkiye’nin Endüstri 4.0 sürecine adaptasyonunu hızlandırmak ve akıllı teknolojiler üretecek insan kaynağı yetiştirmek hedefi ile Yeni Nesil Gelecek projesini de 2018’de hayata geçirdik.

 

2019 yılı ve uzun dönem için hedeflerinizi, yeni projelerinizi paylaşır mısınız?

Türkiye’nin hedeflediği kalkınma atağını gerçekleştirebilmesi ve ilk on ekonomi arasına girmesi için dijitalleşme ve buna bağlı olarak internet kullanımının yaygınlaşması ülkemiz için hayati öneme sahip. Bu nedenle yatırımdaki önceliğimiz 2019 yılında da internet penetrasyonunu artırmak olacak. Sabit tarafta fiberleşme yatırımları ile birlikte, bir yandan da mobilde 5G’ye hazır alt yapıyı sağlamayı hedefliyoruz. Yine, Türkiye’ye değer katacak yerli ve milli teknoloji ve dijital ürünlere olan yatırımlarımız da devam edecek. Dijitalleşmenin somut göstergeleri sayılan nesnelerin interneti, akıllı şehirler, akıllı sağlık kampüsleri gibi konulardaki proje bazlı iş birliklerimizi arttırıp bu alandaki çalışmalarımızı ülke genelinde yaygınlaştıracağız. Sektör ve ülke menfaatleri doğrultusunda desteklediğimiz sabit ve mobil altyapı paylaşım modellerinin gerçekleşmesine ve de SDN (Yazılım Tanımlı Ağ) ve yapay zekâya dayanan akıllı, esnek ağ sistemlerinin geliştirilmesine odaklanacağız. Bu sistemler, operatörlere zaman ve enerji tasarrufu sağlarken, kapsama, hizmet kalitesi ve altyapı maliyetlerindeki iyileşmeler uzun vadede ülke ekonomisine fayda sağlayacak.

Yıl içinde yenileyerek geliştirdiğimiz abonelerimizle self-servis temas noktamız Online Hizmetler, sadakat programımız Sil Süpür, abonelerimizin bağlantı sorunlarını kendi başlarına çözebildiği Pratik Çözüm gibi platformlarımız, müşterilerimizle en çok temas kurduğumuz dijital servisler olarak ön plana çıkarak, müşteri memnuniyetindeki yükselişimize büyük ölçüde katkı sağladı.

2018’de mobilde 1,9 milyon net rekor artışla mobil abone sayımızı 21,5 milyona yükseltmeyi başardık ve mobil pazarın üçte birine hizmet verme hedefimize çok yaklaştık. Yeni dijital servislerimizin de etkisiyle LTE kullanıcılarının ortalama aylık veri tüketimini yıllık yüzde 31 artış ile 6,0 GB seviyesine çıkardık. Sabit internette ise abone sayımızı son 10 yılın en iyi performansı olan 1,2 milyon yıllık net artış ile 10,9 milyona ve aylık ortalama internet kullanımını 90 GB’a yükselttik.

5G ve akıllı şehirlerin yaygınlaşması ile birlikte hızlanan mobil iletişimle, sabit tarafta da çok daha hızlı bir altyapıya ihtiyaç duyulacak. IoT uygulamaları ile akıllanacak olan araçların, her an her yerden internete bağlanarak veri transferi yapabileceği bir gelecekte fiber internet de ister istemez evlerden çıkıp mobil cihazlarımızın hareket halindeyken de erişebileceği meydan, cadde ve sokaklarda bulunan kablosuz fiber erişim noktalarına kaymak zorunda